はじめに
この記事では、Domoサポートにチケットを送信およびエスカレーションする方法について説明します。チケット作成前の準備
チケットを作成する前に、ほかのサポートリソースをご覧ください。特に操作方法に関する質問がある場合は、サポートチケットをオープンする前に、これらのリソースを活用することを強く推奨します。-
Domo University
には、特定の機能に関するハウツー動画とオンラインコースが含まれています。
- ナレッジベース には、Domoプラットフォームのほぼすべての機能とコンポーネントに関する広範なドキュメントが用意されています。 注記： 新しいコネクターを使用する前に、コネクターの ドキュメント をよく理解しておくことを強く推奨します。
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Domoコミュニティフォーラム
では、検索や投稿をして、DomoのエキスパートユーザーやDomoの担当者からサポートを受けることができます。
- Domo管理者を含むご自身の組織のリソースもご活用ください。Domoサポートには制限があります。例えば、Domoサポートはインスタンスのユーザーを変更できません。
- カードをシェアしてもらったり、パスワードをリセットしたりする必要がある場合は、組織のDomo管理者に連絡してください。
サポートチケットを作成する
サポートチケットは、サポートポータルで作成して送信できます。サポートポータルにアクセスするには、以下の手順を実行します。-
Domoのナビゲーションで
ヘルプセンター を選択します。Domoの教育とサポートのハブであるDomo Centralが別のブラウザータブで開きます。
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Domo Centralで右上の サポート を選択します。
- （初回条件付き）初めてサポートにアクセスする場合は、Domoアカウントに関連付けられているメールアドレスの入力を求められます。これは1回限りの手順です。
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プロンプトが表示されたら、プライマリDomoインスタンスのURLを入力してサポートポータルを表示します。ここには有効なチケットとクローズドチケットが表示され、新しいチケットを送信できます。
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［New Case］ を選択してサポートチケットフォームを表示します。
- フォームに入力します。終了したら、ケース番号を保存します。
- ［Submit］ を選択します。
チケット送信のガイドライン
次のベストプラクティスに従うことで、お客様のリクエストにタイムリーで満足度の高い解決策を提供できます。- 具体的な情報を提供する — エラーが発生した場合は、エラーの詳細を説明します。 例えば、DataSetでエラーが発生した場合は、DataSetのURLを含めます。データが見つからない場合は、見つからないデータポイントの具体的な例を挙げます。コネクターを使用しようとしている場合は、コネクターの正確な名前を入力します。 可能であれば、問題が分かるようなスクリーンショットを含めます。 提供される情報が具体的であるほど、問題の解決にかかる時間が短縮されます。
- データを理解する — サポートリクエストが送信される最も一般的な理由の1つは、ユーザーがデータの理解に苦戦し、何かが欠けていると考えていることです。Domoでデータを表示する前に、データの操作方法を十分に理解しておく必要があります。
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これまでに試したことを伝える — 実行したトラブルシューティング手順を簡単に伝えます。 ナレッジベース の記事を参照した場合は、記事へのリンクを含めます。質問を コミュニティフォーラム
に投稿した場合は、投稿へのリンクを含めます。
- サポートパッケージについて理解する — サポートパッケージを購入した場合は、アカウントに割り当てられているDomoカスタマーサクセスマネージャー（CSM）と協力して、インシデントへの対応時間やそのパッケージのその他の詳細を把握します。
サポートリクエストをエスカレーションする
組織への影響が大きい可能性があるため、チケットに追加の注意が必要であると思われる場合は、サポートチケットの送信 後 に、アカウントに割り当てられているDomoカスタマーサクセスマネージャー（CSM）に連絡してください。CSMはDomoエスカレーションチームとケースを確認し、必要に応じてより高い優先レベルをチケットに割り当てます。注記： エスカレーションされたチケットに割り当てられる優先レベルは、ケースごとに処理されます。
- この問題は、Domoのユースケースにどのような影響を与えますか？
- この問題の影響を受ける対象者は誰ですか？エグゼクティブですか？部署全体ですか？
- この問題の解決期限は厳しいですか？
- いくつのインスタンスに影響がありますか？
- エスカレーションするチケットのケース番号は何ですか？