パナソニックの顧客体験価値向上にDomoが貢献SNS分析で抽出した“顧客の声”からヒット商品を開発
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パナソニック株式会社 くらしアプラ イアンス社は、人々のくらしの根幹を なす「食」「家事」「美容・健康」の 3事業領域を中心に、100年以上にわた り育んできたくらしに寄りそう力で、 人と地球の未来に続く、感動の商品と サービスを創造し、くらしの質を豊か にすることを目指しています。パナソ ニックグループの中でも家電製品を中 心に手掛ける、パナソニック株式会社 の社内分社です。
http://panasonic.com/jp/company/living-appliances業種
機械・エレクトロニクス
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マーケティング
Domoユーザー
ビジネス規模
employees
30日間無償トライアル
お申込み
■背景・課題
- Domoを導入した2017年当時、各企業のサポート業務のデジタル化が加速。スマートフォンなどの高機能端末の普及により、Webサポートの強化が強く求められていた
- 外部のデジタルサポートランキング（家電部門）において、業界１位から３位に後退する事態となり、ブランド価値と顧客満足度の観点からも、早急に対策を講じる必要があった
■Domo活用
■効果
- FAQ・Web行動分析の月次報告のための集計作業が180時間からゼロへ
- FAQ担当者が、公開したFAQを自ら分析できるようになり、FAQの改善サイクルが加速。FAQアクセス数はこの10年で電話相談の約30倍、顧客満足度も大幅アップ
- FAQ顧客サポート調査におけるデジタルサポートランキング2024で1位を獲得
- DomoによるSNS分析で抽出された顧客の要望を重視し商品企画に反映し、ヒット商品へ
”同じデータを全員で共有できるので、データやダッシュボードだけでなく、FAQ改善の月次検討会やSNS分析の月例会で、コールセンターや事業部のCS・品質担当者や商品企画、マーケティングの担当者とリアルなコミュニケーションが可能になったことが大きいですね”
堀田 西五 氏 | パナソニック株式会社 くらしアプライアンス社 CX事業開発室
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