Standard

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts

Bronze

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Phone support
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Silver

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Access to phone support
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 6 hours
    • Severity 2 – 10 hours
    • Severity 3 – 14 hours
  • Follow up response targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Gold

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 3 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 4 hours
    • Severity 2 – 8 hours
    • Severity 3 – 12 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Named Advisor
  • 3 service days
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 4 Private Training Sessions

Platinum

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 10 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 2 hours
    • Severity 2 – 6 hours
    • Severity 3 – 10 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 10 service days
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 8 Private Training Sessions

Diamond

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 15 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 1 hours
    • Severity 2 – 4 hours
    • Severity 3 – 8 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 25 service days
  • Governance strategy
  • Dedicated phone line
  • Prioritized tickets with Development
  • Beta Access and Consultative services
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 12 Private Training Sessions

Obblighi dell'abbonato

  • Contatti di assistenza autorizzati. L'abbonato può nominare tante persone quante qui indicate all'interno della propria azienda che riceveranno una formazione sul funzionamento dei Servizi per agire come contatti primari tra l'Abbonato e Domo per quanto riguarda i Servizi di supporto tecnico. L'abbonato deve avviare qualsiasi richiesta di Servizi di assistenza tecnica tramite questi contatti.
  • Segnalazione di errori. L'abbonato documenterà e segnalerà tempestivamente a Domo tutti gli errori rilevati con dettagli sufficienti per consentire a Domo di riprodurre l'errore. L'abbonato aiuterà Domo a ricreare e diagnosticare ogni errore.
  • Buona reputazione. La fornitura dei Servizi di assistenza tecnica da parte di Domo per la durata del presente Accordo è subordinata all'adempimento del pagamento da parte dell'Abbonato e ad altri obblighi ai sensi dell'Accordo. Domo si riserva il diritto, oltre agli altri rimedi disponibili, di sospendere la fornitura dei Servizi di assistenza tecnica fintantoché l'Abbonato non sia in regola con i propri obblighi.

Appendice: Definizioni degli errori di priorità

Livelli di gravità. I problemi verranno classificati e gestiti in base a un livello di gravità assegnato. Il livello di gravità del caso viene designato dal contatto di assistenza al momento dell'invio del caso e può essere aggiornato da Domo insieme ai contatti di assistenza autorizzati dell'Abbonato come segue:
Livello di gravità Descrizione ed esempi
Livello 1 Problema di produzione critico che interessa tutti gli utenti, inclusi problemi di indisponibilità del sistema e integrità dei dati senza soluzioni alternative disponibili.
Livello 2 La funzionalità principale è compromessa o le prestazioni sono notevolmente ridotte. Il problema persiste e interessa molti utenti. Nessuna soluzione ragionevole disponibile. Include richieste urgenti come l'attivazione di funzionalità o l'importazione di dati.
Livello 3 Problema di prestazioni del sistema o bug che interessa alcuni ma non tutti gli utenti; richieste di routine relative a problemi tecnici, capacità dell'applicazione, navigazione, installazione o configurazione; soluzione ragionevole disponibile. Risoluzione richiesta non appena ragionevolmente praticabile.

* Domo will use commercially reasonable efforts to respond to problems reported by Subscriber and verified by Domo in accordance with the priority level assigned to such incident by Domo. Except for Severity 1 issues, target response times are measured from the time Domo receives the report in regular business hours. Escalation to higher levels of Support management will occur if response time targets are not met.

Per gli Abbonati Domo con sede in Giappone, l'assistenza tecnica a tua disposizione viene descritta all'indirizzo: https://www.domo.com/jp/company/support-package.