Standard

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts

Bronze

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Phone support
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Silver

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Access to phone support
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 6 hours
    • Severity 2 – 10 hours
    • Severity 3 – 14 hours
  • Follow up response targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Gold

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 3 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 4 hours
    • Severity 2 – 8 hours
    • Severity 3 – 12 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Named Advisor
  • 3 service days
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 4 Private Training Sessions

Platinum

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 10 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 2 hours
    • Severity 2 – 6 hours
    • Severity 3 – 10 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 10 service days
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 8 Private Training Sessions

Diamond

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 15 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 1 hours
    • Severity 2 – 4 hours
    • Severity 3 – 8 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 25 service days
  • Governance strategy
  • Dedicated phone line
  • Prioritized tickets with Development
  • Beta Access and Consultative services
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 12 Private Training Sessions

Obligations de l'abonné

  • Contacts d'assistance autorisés L'Abonné désignera jusqu'au nombre attribué de personnes au sein de l'entreprise de l'Abonné qui sont formées au fonctionnement des Services pour agir en tant que contacts principaux entre l'Abonné et Domo en ce qui concerne les Services de support technique. L'Abonné doit initier toutes les demandes de services d'assistance technique par l'intermédiaire de ces contacts.
  • Rapport d'erreur L'Abonné documentera et signalera rapidement toutes les erreurs détectées à Domo avec suffisamment de détails pour permettre à Domo de reproduire l'erreur. L'Abonné aidera Domo à recréer et à diagnostiquer chaque erreur.
  • Bonne réputation La fourniture des Services d'assistance technique par Domo pendant la durée du présent Contrat est subordonnée à l'exécution par l'Abonné de ses obligations de paiement et autres obligations en vertu du Contrat. Domo se réserve le droit, en plus des autres recours disponibles, de suspendre sa fourniture des Services d'Assistance Technique tant que l'Abonné n'est pas à jour de ses obligations.

Annexe : Définitions des erreurs de priorité

Niveaux de Gravité Les problèmes seront classés par catégorie et traités en fonction du niveau de gravité attribué. Le niveau de gravité du cas est désigné par le Contact d'assistance au moment de la soumission du cas, et peut être mis à jour par Domo en coordination avec les Contacts d'assistance autorisés de l'Abonné comme suit :
Niveau de gravité Description et exemples
Niveau 1 Problème de production critique affectant tous les utilisateurs, y compris l'indisponibilité du système et les problèmes d'intégrité des données sans solution de contournement disponible.
Niveau 2 Une fonctionnalité majeure est affectée ou les performances sont considérablement dégradées. Le problème est persistant et affecte de nombreux utilisateurs. Aucune solution de contournement raisonnable n'est disponible. Inclut les demandes urgentes telles que l'activation de fonctionnalités ou l'importation de données.
Niveau 3 Problème de performance du système ou bogue affectant certains utilisateurs mais pas tous ; enquête de routine concernant les problèmes techniques, les capacités des applications, la navigation, l'installation ou la configuration ; Solution de contournement raisonnable disponible. Résolution requise dès que raisonnablement possible

* Domo will use commercially reasonable efforts to respond to problems reported by Subscriber and verified by Domo in accordance with the priority level assigned to such incident by Domo. Except for Severity 1 issues, target response times are measured from the time Domo receives the report in regular business hours. Escalation to higher levels of Support management will occur if response time targets are not met.

Pour les abonnés Domo situés au Japon, le support technique à votre disposition est décrit à : https://www.domo.com/jp/company/support-package.