Standard

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts

Bronze

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Phone support
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Silver

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Access to phone support
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 6 hours
    • Severity 2 – 10 hours
    • Severity 3 – 14 hours
  • Follow up response targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Gold

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 3 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 4 hours
    • Severity 2 – 8 hours
    • Severity 3 – 12 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Named Advisor
  • 3 service days
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 4 Private Training Sessions

Platinum

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 10 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 2 hours
    • Severity 2 – 6 hours
    • Severity 3 – 10 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 10 service days
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 8 Private Training Sessions

Diamond

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 15 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 1 hours
    • Severity 2 – 4 hours
    • Severity 3 – 8 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 25 service days
  • Governance strategy
  • Dedicated phone line
  • Prioritized tickets with Development
  • Beta Access and Consultative services
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 12 Private Training Sessions

Obligaciones del suscriptor

  • Contactos de asistencia autorizados. El suscriptor designará un número máximo de personas dentro de la organización del suscriptor que estén formadas en el funcionamiento de los servicios para actuar como contactos principales entre el suscriptor y Domo en relación con los servicios de asistencia técnica. El suscriptor deberá iniciar todas las solicitudes de servicios de asistencia técnica a través de estos contactos.
  • Notificación de errores. El suscriptor documentará e informará rápidamente a Domo sobre todos los errores detectados con suficientes detalles para permitir que Domo reproduzca el error. El suscriptor ayudará a Domo a recrear y diagnosticar cada error.
  • Vigencia. La prestación de los servicios de asistencia técnica por parte de Domo durante la vigencia de este contrato está supeditada al cumplimiento por parte del suscriptor de sus obligaciones de pago y demás obligaciones derivadas del contrato. Domo se reserva el derecho, además de otros recursos disponibles, a suspender su prestación de servicios de asistencia técnica mientras el suscriptor no esté al corriente de sus obligaciones.

Apéndice: definiciones de errores prioritarios

Niveles de gravedad. Los problemas se clasificarán y tratarán de acuerdo con un nivel de gravedad asignado. El nivel de gravedad del caso lo designa el contacto de asistencia en el momento del envío del caso y puede ser actualizado por Domo en coordinación con los contactos de asistencia autorizados del suscriptor de la siguiente manera:
Nivel de gravedad Descripción y ejemplos
Nivel 1 Problema de producción crítico que afecta a todos los usuarios, incluidos los problemas de no disponibilidad del sistema y de integridad de datos sin solución disponible.
Nivel 2 Las funciones principales se ven afectadas o el rendimiento se ha reducido considerablemente. El problema es persistente y afecta a muchos usuarios. No hay una solución razonable disponible. Incluye solicitudes de respuesta rápida, como activación de funciones o importación de datos.
Nivel 3 Problema de rendimiento del sistema o error que afecta a algunos usuarios pero no a todos; consulta rutinaria sobre cuestiones técnicas, capacidades de la aplicación, navegación, instalación o configuración; se dispone de una solución razonable. Resolución requerida tan pronto como sea razonablemente posible.

* Domo will use commercially reasonable efforts to respond to problems reported by Subscriber and verified by Domo in accordance with the priority level assigned to such incident by Domo. Except for Severity 1 issues, target response times are measured from the time Domo receives the report in regular business hours. Escalation to higher levels of Support management will occur if response time targets are not met.

Para los suscriptores de Domo ubicados en Japón, la asistencia técnica disponible se describe en: https://www.domo.com/jp/company/support-package.