Standard

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts

Bronze

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Phone support
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Silver

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 2 authorized contacts
  • 24/7 Access to phone support
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 6 hours
    • Severity 2 – 10 hours
    • Severity 3 – 14 hours
  • Follow up response targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications

Gold

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 3 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 4 hours
    • Severity 2 – 8 hours
    • Severity 3 – 12 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 32 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Named Advisor
  • 3 service days
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 4 Private Training Sessions

Platinum

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 10 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 2 hours
    • Severity 2 – 6 hours
    • Severity 3 – 10 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 10 service days
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 8 Private Training Sessions

Diamond

  • Public Knowledge Base
  • Public Community
  • 24/7 Access to phone support
  • 15 authorized contacts
  • Initial response time targets*
    • Severity 1 – 1 hours
    • Severity 2 – 4 hours
    • Severity 3 – 8 hours
  • Follow up Response Targets*
    • Severity 1 – 24 hours
    • Severity 2-3 – 72 hours
  • 25 service days
  • Governance strategy
  • Dedicated phone line
  • Prioritized tickets with Development
  • Beta Access and Consultative services
  • Named Advisor
  • Proactive maintenance communication and planning
  • Cases handled by a Sr. Technical Advisor
  • Weekly updates
    • Active tickets
    • Optimization metrics
  • Guided education & certification
    • Access to public virtual training courses
    • Access to Domo certifications
  • 12 Private Training Sessions

Verpflichtungen von Abonnenten

  • Autorisierte Supportkontakte. Der Abonnent ernennt die zugeteilte Anzahl an Einzelpersonen innerhalb des Unternehmens des Abonnenten, die im Umgang mit den Services geschult sind, um im Hinblick auf technische Supportservices als Erstkontakt zwischen dem Abonnenten und Domo zu fungieren. Der Abonnent ist verpflichtet, alle Anforderungen für technische Supportservices über diese Kontaktpersonen zu initiieren.
  • Fehlermeldung. Der Abonnent dokumentiert und meldet Domo unmittelbar alle festgestellten Fehler, und zwar so detailliert, dass Domo in der Lage ist, den Fehler nachzustellen. Der Abonnent unterstützt Domo dabei, jeden Fehler nachzustellen und zu diagnostizieren.
  • Zahlungsstatus. Die Bereitstellung der technischen Supportservices durch Domo während der Vertragslaufzeit ist abhängig von der vertragsgemäßen Bezahlung und Erfüllung der weiteren Verpflichtungen durch den Abonnenten. Domo behält sich das Recht vor, zusätzlich zu weiteren verfügbaren Rechtsmitteln die Bereitstellung der technischen Supportservices für die Zeit einzustellen, in der der Abonnent seinen Verpflichtungen nicht nachkommt.

Anhang: Priorität von Fehlerdefinitionen

Schweregrad. Probleme werden anhand eines zugewiesenen Schweregrads kategorisiert und bearbeitet. Der Schweregrad für einen Fall wird vom Supportkontakt zum Zeitpunkt der Fallübermittlung festgelegt und kann von Domo in Zusammenarbeit mit den autorisierten Supportkontakten des Abonnenten wie folgt aktualisiert werden:
Schweregrad Beschreibung und Beispiele
Level 1 Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft, wie zum Beispiel Probleme mit der Nichtverfügbarkeit von Systemen oder mit der Datenintegrität und wenn es keine Möglichkeit zur Umgehung für das Problem gibt.
Level 2 Hauptfunktionen sind beeinträchtigt oder die Leistung ist erheblich beeinträchtigt. Das Problem besteht anhaltend und betrifft viele Benutzer. Es besteht keine zumutbare Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Dazu gehören zeitkritische Anfragen wie die Aktivierung von Funktionen oder ein Datenimport.
Level 3 Ein Problem mit der Systemleistung oder ein Fehler betrifft einige aber nicht alle Benutzer, Routineanfragen zu technischen Problemen, Anwendungsfunktionen, Navigation, Installation oder Konfiguration; eine zumutbare Möglichkeit, das Problem zu umgehen, ist vorhanden. Eine Lösung ist erforderlich, sobald in angemessenen Rahmen möglich.

* Domo will use commercially reasonable efforts to respond to problems reported by Subscriber and verified by Domo in accordance with the priority level assigned to such incident by Domo. Except for Severity 1 issues, target response times are measured from the time Domo receives the report in regular business hours. Escalation to higher levels of Support management will occur if response time targets are not met.

Für Domo-Abonnenten in Japan ist der technische Support gemäß Beschreibung wie folgt verfügbar: https://www.domo.com/jp/company/support-package.